¡Manos arriba!

carro

Esto es un atraco. Sí, como suena. Algunas empresas creen firmemente que, por ser las reinas del mercado, sus clientes son idiotas y los pueden manejar a su antojo.

Una empresa decidió comprar un carro satélite (lanzadera o shuttle) para maximizar su capacidad de almacenaje de materia prima, en un recinto anexo al de las líneas de producción. La alternativa habría sido trasladar ese almacén a otro lugar, incurriendo en unos costes operativos claramente mayores.

Contacta con varios proveedores potenciales del ingenio y les pide una oferta de una unidad con batería de repuesto. Los movimientos esperados distaban bastante de necesitar una segunda unidad. Suele ser habitual que los carretilleros depositen el carro en una posición, lo dejen allí hasta que vuelvan a necesitarlo y se lo encuentren con la batería descargada; hay un riesgo real de parada de producción por falta de material.

Se tendría el mismo problema si el aparato se avería. Para evaluar las funestas consecuencias, se pregunta a los proveedores por el número medio de fallos por aparato y año (intrínsecamente relacionado con el MTBF, tiempo medio entre fallos), el tiempo medio de reparación (MTTR), y las opciones de mantenimiento en caso de fallo.

Los proveedores consultados responden con ofertas que describen las opciones de trabajo con todo lujo de detalles. Todas transmitían gran confianza e incitaban a la compra inmediata. Decidir por cualquiera hubiera sido acertado, pues no había grandes diferencias de precio. Sin embargo, ninguna decía una palabra sobre el mantenimiento. Sospechoso, ¿no?.

En efecto, no se había contactado con proveedores idóneos. Su pretensión era vender el equipo y, después, Dios dirá. Al preguntarles por el número de fallos, decían cosas tan peregrinas como:

  • Este aparato no tiene fallos. ¿Seguro? Bueno….muy poquitos, casi ninguno. Bien, pero ¿se puede saber cuántos por máquina y año?. No, no lo sabemos.
  • Eso de los fallos es muy relativo; depende mucho del uso de la máquina y del trato que se le dé. Huelgan insultos a la inteligencia. Solo se quiere saber el número medio de fallos por unidad y año, trabajen como trabajen.
  • Eso no lo pide nadie, por eso no se da. ¿Sirve para algo?. Sí, para saber los perjuicios económicos y de otro tipo que pueden causar a la producción. ¿Parece poco?. Aquí sí se necesita.

Cuando se hablaba de las averías y su solución, las respuestas iban por idénticos derroteros:

  • Nosotros no mantenemos los aparatos, lo hace otra empresa. ¿Se sabe quién es, dónde está y cómo operaría en este caso? Sí, por supuesto, pero eso se sabrá cuando se instale el aparato. Aseguramos que hay una amplia variedad de opciones para el mantenimiento.
  • Sí, nosotros hacemos el mantenimiento desde nuestra delegación más próxima, que está a tiro de piedra. Creemos que es mejor hablar de eso cuando la máquina entre en funcionamiento.Había expectación por recibir el carro, a cuya bienvenida se sumó el comercial del proveedor. Vino acompañado de un castillete que ocupaba lo suyo.

La urgencia por progresar con la compra pudo más que vencer la cerrazón de los proveedores, aún sabiendo que las prisas son malas consejeras en la toma de decisiones. Se optó por aquél que asumía el mantenimiento.

  • ¿Qué es eso?.
  • Una estación de carga de baterías.
  • Más bien parece un aparcamiento para dos carros.
  • Sí, es para cargarlos sin desmontar la batería.
  • ¡Ya! Eso no se había pedido. ¿Dónde están la batería de reserva y el cargador?.
  • En esos bultos.
  • Se pueden llevar la estación. Que la desmonten, por favor.

El comercial intenta animar el ambiente y comenta que han decidido, por su cuenta, entregar un nuevo modelo de carro, recién salido al mercado, con mejores prestaciones que el ofertado y, en atención a la empresa, sin cambio de precio. Y continúa.

  • Creo que sería interesante instalar un segundo carro.
  • Los movimientos previstos no lo justifican. ¿Hay alguna razón?
  • Sí. En caso de avería de uno, siempre se puede trabajar con el segundo y la producción no se interrumpe. Con dos, cada carro puede atender la mitad del almacén y se ahorran maniobras de cambio de canal.
  • Correcto, pero, ¿se sabe que media de averías anuales tiene ese carro? Es algo que se lleva pidiendo reiteradamente y que, por ahora, se desconoce. Sin ese dato no se decide si comprar o no la segunda unidad.
  • ¿Se sabe cuántas averías tiene el carro porque se les cae a los carretilleros en su manejo?
  • ¿La pregunta es una tomadura de pelo?
  • No, para nada.
  • Lo dicho; sin dato no hay decisión. Adiós.Con el problema resuelto, se llama al mantenedor de la empresa para hablar de conservación con el técnico del proveedor.

Mientras, un equipo de tres personas desembala el aparato y pasa tres días poniéndolo a punto. Un problema sobrevenido impide que opere sobre la mitad del almacén. Habrá que venir a solucionarlo dentro de unos días.

  • ¿Qué mantenimiento precisa el carro?
  • En este caso, según el uso previsto, se recomienda un mantenimiento preventivo semestral (la respuesta no habría cambiado si se le hubiera dado mucho uso; es la política de la casa).
  • ¿En qué consiste el mantenimiento preventivo? ¿Se precisa alguna herramienta o instrumento para realizarlo?
  • En efectuar algún engrase, comprobar tensiones y verificar la seguridad de las conexiones internas. No se precisan herramientas especiales.
  • ¿Se podría hacer este tipo de trabajo en casa?, se pregunta al mantenedor.
  • Naturalmente que sí – afirma.
  • Antes de hablar de correctivo, se desea conocer el número medio estimado de averías anuales de un aparato.
  • No se sabe en este aparato, porque no se tiene historia y no trabaja en una instalación automática. Se sabe el de otros modelos y el de almacenes automáticos. Habrá que pedirlo.
  • ¿Cómo? (silencio y carcajada interior). Se puede saber perfectamente; ustedes tienen un problema. Cambiando de tema, ¿Qué alternativas hay para el mantenimiento correctivo? ¿Por contrato? ¿Por llamada? ¿Existe la posibilidad de carro de sustitución?
  • Todas esas opciones son posibles. El contrato de mantenimiento garantiza un tiempo de respuesta en casa del cliente y una rápida solución al problema. En el mantenimiento por llamada, el aviso pasa a la cola de pendientes no prioritarios y se atiende en cuanto se convierte en el primero pendiente; puede ser un día o más, dependiendo de los avisos del momento. La central de zona tiene un parque de carros para alquilar mientras el suyo está inoperativo; puede tardar dos o tres días en llegar, una vez se ha solicitado.
  • ¿Mantienen repuestos de sus carros instalados? ¿Efectúan reparaciones de componentes o subconjuntos?
  • No. Los repuestos se hallan en casa del cliente y son de su propiedad. No se mantiene stock de repuestos porque hay muchos modelos instalados. Las partes reparables se llevan al taller, se pide el componente defectuoso, se sustituye cuando llegue y se devuelve al cliente la parte ya reparada. Los no reparables los piden Vdes. directamente.
  • Los fabricantes de carretillas elevadoras tienen muchos más modelos que Vdes. y dan servicios de mantenimiento sin mantener repuestos en casa de sus clientes.
  • Aquí tienen una lista de repuestos recomendados y sus precios. Se entrega a todos los clientes y ellos deciden con qué se quedan.

Tras examinar la lista y sumar a ojo los importes de los repuestos:

  • Bien. De la lista se deduce que aquí debería haber un stock de unas 100 piezas, todas las del carro, con una inversión de dos a tres veces el precio del carro comprado. Clama al cielo que ustedes, fabricantes del equipo, no tengan ni idea de qué se estropea para recomendarlo a sus clientes. Con esto, se tendría una altísima disponibilidad. ¿Es cierto lo dicho?
  • Si, claro.
  • Entonces, y para concluir. La no interrupción del suministro de materiales a producción implica adquirir un segundo carro y mantener un juego completo de repuestos. Mientras un carro está averiado, se opera con el otro. Acogerse a un contrato de mantenimiento asegura la presencia de un técnico en un tiempo dado, todo para que sustituya los componentes averiados del carro, que se hallan en el stock del cliente. Si no hay contrato, el técnico hace lo mismo, pero cuando le toque según su plan de trabajo para bajas prioridades. Si la parte defectuosa es reparable, se lleva a reparar y se devuelve cuando esté lista; si no, hay que comprar las piezas no reparables para reponer el stock. Hablando en plata, mantener el carro supone invertir entre 3 y 4 veces el precio de una unidad y, anualmente, el coste de dos revisiones, el del tipo de mantenimiento elegido y el de materiales reemplazados o reparados; opcionalmente, el del carro sustituto. ¿Está bien comprendido el funcionamiento del servicio?
  • Perfectamente.
  • Un comentario final. Vdes. no saben ni por dónde les sopla el aire en materia de servicio al cliente; también forma parte del producto que venden.

Esta historia real confirma la roma visión de negocio de los directivos del proveedor, así como lo que afirman los teóricos de la gestión: a igualdad de precios, la compra se decanta por la oferta acompañada de los mejores servicios.

Las peripecias del carro no acaban aquí. Un duro camino de sobresaltos por averías, fruto de lanzar un nuevo producto, estaba esperando. ¿Preparados para deslizar por la elevada pendiente de la curva de la bañera?. Continuará.

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Acerca de Juan Carlos Viela

Ingeniero Industrial, con más de 30 años de experiencia, la mayoría en operadores logísticos. Profesional independiente, artesano de la logística, que combina consultoría y formación práctica a profesionales de todos los niveles.
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4 respuestas a ¡Manos arriba!

  1. Salvador Montesinos dijo:

    Me quedo estupefacto leyendo el artículo, y parece mentira que en estos tiempos actuales en que el servicio de asistencia técnica es fundamental, todavía hayan empresas con tan poca profesionalidad y tan mal conocimiento del mercado, para arriesgarse a tirar por el suelo lo que tanto cuesta construir a lo largo de la trayectoria profesional y dar tan pésima imagen.

    • He escrito el artículo por lo que argumentas, Salvador. He tenido que reír por no llorar. Lo peor es que se trata de una empresa archiconocida que proyecta una imagen excelente…..hasta que te encuentras con ella y sientes en tus carnes la cruda realidad. El mercado y el tiempo ponen a cada uno en su sitio.

  2. ricard sanz cardiel dijo:

    Es el clásico problema del comercial que te quiere vender la moto. Trabajan con bajo sueldo y comisión por ventas, por tanto, quieren maximizar la venta. Por otra parte, son equipos generalmente importados y los comerciales tienen una idea muy básica del producto…..en estos tiempos se trata de vender a toda costa igual carretillas que equipos médicos….falta profesionalidad y honradez.

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