Maltrato de favor

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Algo bueno que tiene la vida es que hace distinta a cada persona del resto; un mundo de seres clonados sería muy aburrido. Y, además, acaba poniendo a cada uno en su sitio; es cuestión de tiempo.

La educación tiene la virtud de enseñar a niños y jóvenes técnicas para desenvolverse por la vida. Todos destacan en ciertos aspectos, como les sucede a muchos atletas. Las carencias de habilidad las suplen siguiendo el manual de instrucciones al efecto, como los decatletas. Se afanan en las técnicas de cada prueba; están lejos de ser los mejores, pero lo hacen dignamente en todas.

Uno no puede presumir de ser comprador ni vendedor en sentido profesional; sus habilidades se hallan en otras facetas. Pero la vida le ha puesto frente a unos y otros, de los que ha ido descubriendo las técnicas que emplean y con las que ha logrado algunos éxitos en la venta de servicios.

En cierta ocasión, un cliente pide asesoramiento en la compra de material para su fábrica. Era algo hecho con profusión hace muchos años, de lo que quedaba el recuerdo de algunos nombres y situaciones llamativas. El trabajo finalizaría con un informe de recomendación de compra, con el que el cliente llevaría la negociación final y el cierre de la operación.

¿Quiénes estaban en el mercado? Los mismos que antaño. Había habido absorciones, escisiones, cambios de dueño, etc, los mismos collares en distintos perros.

Los departamentos comerciales de los seleccionados atienden las llamadas con rapidez, salvo el del líder del sector, que se lo toma con calma, pues ya había suministrado material otrora. Todos, salvo el líder, aparecieron para conocer in situ lo que se quería hacer y los motivos que lo sustentaban. Se les pide una oferta en el plazo que ellos indican.

El trato con las personas nos delata a todos. Entre las impresiones percibidas cabe señalar al comercial de impoluta imagen, verbo fácil y expresión desenvuelta, con escasísimo conocimiento del producto representado. Otro transmitía ser un técnico muy bregado reconvertido a comercial, muy atento a todos los detalles sobre lo solicitado; irradiaba confianza. Un tercero era formal en exceso y trabajaba con red; todo lo deseado se le tenía que dar por escrito, para evitar ser el culpable de cualquier error.

El comercial del líder llegó una semana después que el resto, avisando con dos horas de antelación que estaba por los alrededores. Por cortesía, se accedió a contarle lo deseado. Se negó a ofertarlo con aire de gran suficiencia. Según él, no funcionaría desde el primer día, sin aportar ningún argumento. Se le pide una propuesta alternativa, que plantea sin comprometerse a entregarla en una fecha concreta. Naturalmente, intenta colocar el material que le interesa. A los pocos días pide una nueva entrevista para resolver dudas, a lo que no se accede, pues es una manera sibilina de buscar que solo se trate con él, y así descartar al resto de participantes. Se le pide que envíe su propuesta a la mayor brevedad, pues el plan se vería retrasado por su culpa.

Llegan las primeras ofertas en plazo; dos semanas después, la del líder. Todos intentan una presentación personal, en la que comentar lo más interesante de sus propuestas e influir para si. Sus deseos son lógicos. Sus propuestas siguen un formato estándar y no se molestan en adaptarlas al cliente, poniendo en valor sus ventajas por escrito.

De uno de los llamados nunca más se supo nada. Al parecer, no le merecía la pena vender lo que se le había pedido y no era cuestión de perder ni un minuto de su valioso tiempo en quedar elegantemente con su cliente potencial, dejando la puerta abierta a futuras oportunidades de negocio.

Mes y medio después de haberle pedido oferta, uno de los comerciales pide audiencia para dos horas más tarde. Venía acompañado de su gran jefe, pasaban por allí y era un buen momento para conocer al cliente, pero ¿dónde estaba su oferta?, ¿de qué se iba a tratar?. La respuesta fue clara: no habría encuentro y quedaban descartados del proceso. No es de recibo que un trabajo que se puede hacer cómodamente en dos semanas con los medios disponibles hoy, no estuviera presentado aún. A pesar de todo, el jefe se empeñó en hacer llegar su oferta, con la esperanza de revertir la situación. Llegó dos días más tarde y cayó en la papelera tal cual vino. Pocos días después volvió a llamar para ver si se había tenido piedad con él.

Se examinan las ofertas presentadas. Se descartan las muy caras comparativamente. De todas se extrae lo mejor de las opciones técnicas y de la larga lista de condiciones generales de venta planteadas. A los seleccionados se les convoca a una reunión para pedirles una oferta definitiva sobre la misma opción para todos, que implicaba más material. Para evitar malentendidos, se les entrega un documento con los cambios que se quería introdujeran en su primera oferta, la inclusión de condiciones del comprador y el suministro de información adicional. Se les insiste en que presenten su mejor oferta, pues el adjudicatario saldrá del que ofrezca el mejor precio.

La oferta del líder también se examina y se desestima, no por precio, sino por dar menos rendimiento que el material deseado. Así se le hace saber. Su reacción no se hace esperar; lo que antes no ofertaría de ninguna manera, ahora sí era posible. Insiste en presentar la oferta que se le pidió inicialmente. Todo vale con tal de conseguir una operación. De nuevo, y con el proceso retrasado, vuelve a pedir audiencia para aclarar cosas que ya se le habían hecho saber. Sigue empeñado en aplicar su método de trabajo ante el cliente, ignorando que no está solo en el proceso y que el comprador es quien dirige el proceso. No se accede. Presenta su oferta dos semanas más tarde.

Uno de los convocados a la segunda petición de oferta aparece con su gran jefe. Se advierte desde el primer momento que él se hace cargo del asunto y relega al comercial a mero comparsa. Sin atender a nada, se obceca en querer dirigir la reunión y negociar lo que se le había pedido, provocando tensiones que estaban fuera de lugar. Estaba perdiendo el crédito adquirido. Una hora después de terminar la reunión, envía un mensaje con respuesta a algunas peticiones recién formuladas (una parte de ellas precisaban reflexión y consulta a otros departamentos de su casa) y, al mismo tiempo, pide opinión sobre si son correctas. Seguía empecinado en querer negociar, cuando no era el momento. Se le insiste en que aún tiene tiempo para madurar sus respuestas e incluirlas en la oferta solicitada.

Llega el momento de ver las segundas ofertas. Todos afirman tener mucho interés en el tema, pero no lo demuestran. Ninguno proporciona toda la información que se le había solicitado, alguna de ellas importante. Son renuentes a incluir las condiciones razonables del comprador y, sobre todo, a adquirir compromisos más allá de lo que proponen. Nadie mejora su oferta previa y, en algunos casos, suben precios sin justificarlos. Las nuevas ofertas son las antiguas, a las que se les han incrustado remiendos fuera de lugar, en forma de cortar y pegar documentación que han recibido. No se molestan lo más mínimo en presentar documentos pulcros y atractivos para el comprador. Sobra decir la imagen comercial que proyectan e inducen a pensar que lo que hay detrás funcionará de manera parecida. Están pidiendo a gritos que no les compren.

Se les vuelve a llamar para pedirles la información faltante y confirmar que lo que han presentado es su mejor oferta. Se les pregunta los motivos de no incluir compromisos razonables que se les han pedido. Responden que no es necesario, porque son empresas serias con muchos años en el mercado y solo su nombre es garantía de calidad y buen hacer. Este tipo de respuestas conduce a pensar que no serán capaces de cumplirlos, que buscan captar una operación y más adelante, en caso de incumplimiento, se entrará en discusiones bizantinas que agoten la paciencia del cliente y dejen todo como estaba al principio.

Uno de ellos dice que es el más barato y que no va a hacer ningún cambio sobre lo presentado. Aduce que ya ha empleado demasiado tiempo en la oferta y que va a perder dinero si sigue trabajando en ella. Emplaza al interlocutor a que le llame para estampar la firma del compromiso. La llamada no se producía; su impaciencia le impulsó a pedir fecha para negociar un acuerdo. La respuesta le llegó pocos días después; su oferta había quedado descartada. Huelga explicar los motivos.

Puesto que el resto se obstina en mantener las prácticas de antaño, toca adaptarse a su modus operandi, y esperar a que llamen para saber cómo está su oferta en el proceso, cosa que no tardan en hacer.

La misma música sonaba para todos: su oferta está, de momento, fuera del proceso. No es la más competitiva y le falta parte de la información pedida. Vd. decide si realmente le interesa la operación. En tal caso, envíe urgentemente su mejor propuesta con toda la información solicitada, tal como se le pidió en su día. No cumplir con alguno de los requisitos le aparta de la decisión final. Dos días después, todos pasaron por el aro.

Se propuso aceptar la oferta considerada como la menos mala en precio y en imagen proyectada por el comercial.

La historia no acaba aquí. Unos días después de tomar la decisión, uno de los ofertantes contacta directamente con el cliente para conocer de primera mano las razones del descarte de su oferta, algo que ya se le había comunicado verbalmente y con detalles.

El asesor hubiera mandado a paseo a todos los ofertantes, sin excepción. La práctica comercial del sector sigue anquilosada en el pasado.

Los manidos lemas “nuestro activo más importante son nuestros clientes” “nos encanta la competencia; es muy sana” o “tenemos mucho interés en esta operación” son mera retórica. Simplemente, ignoran a unos y otra, e intentan regalar los oídos del comprador.

Son arrogantes y exhiben superioridad en el trato. Ellos tienen que dirigir el proceso de compraventa, arrimando el ascua a su sardina y presionando para descartar a sus competidores; pelean sin descanso hasta conseguirlo.

Las únicas condiciones válidas y bastantes del trato son las suyas. Sobra escribir más; el interlocutor debe confiar en ellos.

Pierden, con creces, el tiempo que no quieren dedicar a elaborar documentos de calidad, en rehacerlos y en discusiones perfectamente evitables. Y lo hacen perder a los demás.

No mueven un dedo hasta que no ven las orejas al lobo. Entonces, son capaces de hacer lo que sea para conseguir una venta; la ética o la coherencia pasan a segundo plano.

No se atreven a decir “Señor cliente: le estamos maltratando y, encima, le hacemos un favor. No se queje; no tiene motivos”. Suena demasiado fuerte.

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Acerca de Juan Carlos Viela

Ingeniero Industrial, con más de 30 años de experiencia, la mayoría en operadores logísticos. Profesional independiente, artesano de la logística, que combina consultoría y formación práctica a profesionales de todos los niveles.
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2 respuestas a Maltrato de favor

  1. Hector Magallán dijo:

    Excelente artículo, muy detallista, es enriquecedor, gracias.

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